关于印发网民留言处理和市长信箱、区长信箱管理暂行办法

铜印政办发〔2012〕56号

铜川市印台区人民政府办公室

关于印发网民留言处理和市长信箱、区长信箱管理暂行办法的通知

各镇人民政府、街道办事处，各管委会，区政府各工作部门、直属机构，驻区各有关单位：

    《网民留言处理和市长信箱、区长信箱管理暂行办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻执行。

　　　　　　　　　　　　

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网民留言处理和市长信箱、区长信箱管理暂行办法

    网民留言是新时期人民群众反映问题、监督政府的新形式，也是政府了解民情、倾听民声、解决民难、汇集民智的重要渠道。认真办理和解决网民留言反映的问题，是坚持为群众办实事、办好事，加强和创新社会管理的现实需要，也是政府接受监督、改进工作、提高效能的重要依据和保证。为了进一步规范网民留言办理程序，畅通民意表达渠道，切实维护群众利益，建立健全网络问政工作机制，引导广大网民为我区提速发展建言献策，结合我区实际，特制定本办法。

    第一条  工作目标

    以构建社会主义和谐社会、建设服务型政府为目标，通过办理网民留言，掌握预警信息，回应百姓诉求，了解社情民意，接受群众监督，及时、快捷地解决群众合理诉求，化解社会矛盾，树立政府高效廉洁公正形象，为实现我区经济社会科学发展、和谐发展、跨越发展创造良好的社会环境。

    第二条  工作原则

    以《信访条例》为依据，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，依法、合理、及时处理网名留言反映问题，努力把问题解决在当地或基层，解决在萌芽状态。

    第三条  受理

    ㈠ 受理范围

    1、市长信箱中涉及印台区的网民留言。

    2、区长信箱中的网民留言。

    3、省、市转交印台区的网民留言。

    4、人民群众通过其他网络形式反映的各类问题。

    ㈡ 不予受理范围

    1、无实质性内容，或反映事实不清，责任主体不明，且无法核实和办理的。

    2、具有商业广告性质或要求提供赞助的。

    3、纯属个人问题，与政府职责无关的。

    4、不属政府管理权限范围的。

    5、已进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序的。

    6、已定性且实行信访终结处理的。

    7、其他可以不予受理的。

    第四条  工作流程

    ㈠ 收集。区电子政务管理中心负责区级网民留言的监测和收集。

    ㈡ 分类。区电子政务管理中心根据网民留言的内容、性质、急缓程度，按咨询、建议、投诉、求助、其他等五个类别进行整理分类，并报送区政府办。

    ㈢ 登记。区政府督查室对需区政府办理的网民留言进行逐项登记，建立台账。

    ㈣ 分解。区政府办对网民留言提出拟办意见，经区政府领导同意后，由区政府办行政科交办相关承办单位。

    ㈤ 办理。对反映内容较为单一的网民留言，各承办单位需在2个工作日内提出答复意见；对反映内容较为复杂的网民留言，各承办单位需在3个工作日内将办理情况报送区政府督查室。

    ㈥ 督查。区政府督查室将采取电话督促、实地查看、跟踪督办等方式督促承办单位加快网民留言办理工作，确保及时办复。对领导重点批示、群众反映较多、影响较大的网民留言，承办单位若未能按时办理或推诿不办，由区政府督查室牵头进行专项督促检查。同时，区政府督查室定期对各类网民留言的办理情况进行督查。

    ㈦ 审核。区政府督查室对承办单位的办理情况及时审核、整理，形成督查报告，经区政府领导审核后进行答复。

    ㈧ 回复。上级交办的网民留言的办理报告以《印台政务督查专报》的形式进行上报，区级网民留言的办理结果由区电子政务管理中心予以回复。

    ㈨ 通报。区政府督查室以《印台政务通报》形式，定期对网民留言办理情况进行通报。

    ㈩ 归档。区政府督查室将办理完毕的网民留言相关资料按类别立卷归档，妥善保存。

    第五条  工作要求

    ㈠各单位要高度重视网民留言的办理工作，严格实行“一把手”负责制，认真研究网民留言反映内容，采取有效措施，切实解决问题，确保各项工作运转正常，协调有力。

    ㈡各承办单位要着力提高网民留言的办理质量，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、流于形式，要以实际行动解民之忧、取信于民。对群众提出的合理诉求，有条件解决的，应及时予以解决；对应该办理，但一时不具备解决条件的，要耐心地向群众做好解释说明和引导工作，并积极创造条件争取尽快解决；对不符合政策法规的，要认真向网民做好政策宣传和思想疏导工作，争取网民的理解和支持。

    ㈢各承办单位要切实增强办理力量，加强对网络问政工作规律的研究分析，不断总结办理经验，探索办理规律，创新工作方法，通过建立长效工作机制，促进网民留言办理工作的制度化、规范化、常态化，确保反映问题件件有着落，事事有回音。

    ㈣因网民留言反映问题情况复杂，在规定时限内无法办结的，承办单位应及时与区政府督查室联系，报告工作进展情况，同时强化措施，提高办理效率，在办结后及时报送办理情况。

    ㈤各承办单位的办理报告应条理清晰，措施得当，同时注意语气措辞，避免上网回复后引发不良后果。

    ㈥区政府督查室要加强对网民留言办理工作的督促检查，对工作认真、办理质量好、群众满意的要予以通报表扬，对不重视、不严格把关、工作不力、敷衍应付、群众不满意的要给予通报批评。同时，定期对已回复的网民留言进行集中回访复核，检验办理效果和网民满意度，防止敷衍塞责、流于形式。

    第六条  本办法由区政府督查室负责解释。

    第七条  本办法自印发之日起执行。 

网络编辑：曹娜
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