关于印发加强全区消费维权一会两站规范化建设实施方案的通知

铜印政办发〔2010〕75号

铜川市印台区人民政府办公室

关于印发加强全区消费维权一会两站规范化建设实施方案的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，区政府各有关工作部门：

《加强全区消费维权“一会两站”规范化建设实施方案》已经区政府同意，现印发你们，请遵照执行。

铜川市印台区人民政府办公室

二O一O年十一月四日

加强全区消费维权“一会两站”规范化建设实施方案

为了加快推进全区12315行政执法体系建设，不断深化基层消费者权益保护工作，充分发挥消费者协会分会和12315联络站、消费者投诉站（以下简称“一会两站”）服务基层群众的作用，切实保护广大消费者的合法权益，根据《铜川市人民政府办公室转发市工商局关于加强全市消费维权一会两站规范化建设实施意见的通知》（铜政办发〔2010〕90号）精神，结合我区实际，现就加强全区消费维权“一会两站”规范化建设制定如下实施方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以人为本、执法为民的理念，加大基层“一会两站”规范化建设力度，扩大基层消费维权网络覆盖面，进一步完善行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与“四位一体”的消费维权网络体系，提高消费维权整体工作水平，为促进我区经济社会又好又快发展和保持社会和谐稳定服务。

二、工作目标

“一会两站”规范化建设工作必须在全区各级政府的统一领导下，由工商部门牵头，消费者协会配合。在巩固和完善已建立的“一会两站”和制度建设的基础上，于2010年11月30日前，在全区11个乡镇（办）分别建立一个消费者协会分会，在全区107个行政村和24个社区分别建立一个12315联络站和消费者投诉站，形成覆盖全区城乡，便于消费纠纷就近调解的规范、便民、高效的全区基层消费维权组织网络和工作网络，实现政府社会行政事务管理、工商行政管理执法监管与行业自律、社会监督有机结合，促进全社会共同做好消费维权工作。

三、建设原则

“一会两站”建设工作是整合消费者权益保护资源，动员社会各方参与的一项系统工程，必须遵循以下建设原则：

㈠政府推动，社会共建。把“一会两站”纳入全区各级政府社会行政事务管理工作和年度目标考核内容，充分发挥和调动社会各方面的积极性，形成政府领导、工商牵头、消费者协会等有关部门配合、社会广泛参与的基层消保维权工作网络。

㈡便民维权，维护稳定。以服务广大群众为出发点和落脚点，强化消费维权措施，提高整体工作水平，方便消费者就近申（投）诉，就地解决消费纠纷，化解矛盾，及时有效地保护消费者合法权益，努力建设和谐社区、和谐村镇，积极构建平安印台。

㈢坚持标准，同步发展。要厉行节约，保护前期投入，已经建立的“一会两站”要在原有基础上按标准完善，新建设的“一会两站”，要按要求一步到位，同时要保障各乡镇“一会两站”的同步建设、同步发展。

㈣立足长远，规范管理。积极研究建立基层消费维权的长效监管工作机制，切实保证“一会两站”依法规范运行，承担消费者权益保护的社会责任，更好地为广大消费者和经营者服务。

㈤落实经费，确保运行。“一会两站”建设是新时期构建和谐社会的一项重要工作，全区各级政府要予以大力支持。对于“一会两站”建站所需经费，采取部门预算调剂和区财政补助解决，对于“一会两站”运行所需经费纳入区财政预算以及工商部门和消费者协会筹措、社会赞助和乡镇（办）政府补贴等办法解决。

四、工作规范

“一会两站”规范化建设，是基层消费维权工作职能到位的重要保障，要做到“六个规范”。

㈠机构名称规范。

乡（镇、街道）消费者协会分会的名称为“铜川市印台区消费者协会xx乡（镇、街道）分会”；在行政村、社区的“两站”名称为铜川市印台区xx乡（镇、街道）xx村（社区）消费者投诉站、12315联络站,“两站”可以合署办公。

㈡“一会两站”组织设置规范。

“一会两站”的设立和人员构成，须经区工商局和区消费者协会审核同意，并接受工商部门和消费者协会指导和监督。

1、消费者协会分会组织机构

消费者协会分会由三人以上工作人员组成。

⑴会长1人。按照《消费者协会章程》的规定产生，由乡（镇、街道）负责同志或分管负责同志兼任，负责分会管理工作。

⑵秘书长1人。由乡（镇、街道）法制人员兼任，具体承担日常工作。

⑶业务指导员1人。由所在地工商所选派，负责对“两站”工作给予具体业务指导。

⑷工作人员若干人。由热心消费者权益保护事业、文化素质高、责任心强的人员兼任，协助开展工作。

2、“两站” 组织机构

“两站”由二人以上工作人员组成。

(1)站长1人。由村委会（社区居委会）负责同志兼任，负责“两站”的日常管理工作。

(2)维权联络员1人以上。由熟悉消费者权益保护工作、政治素质好、责任心强的人员兼任，在站长领导下具体承担“两站”的日常工作。

(3)业务指导员1人。由所在地工商所选派，负责“两站”具体业务指导和日常联系。

㈢基础设施规范。

“一会两站”应具备以下基本条件：一名消费维权联络员、一个固定的办公场所、一块机构牌匾、一部联络电话、一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿、一块宣传栏、一套工作制度、有条件的地方可配备一台工作电脑，确保消费者咨询、申（投）诉有门、有人、有制度。各乡（镇、街道）对“一会两站”建设所需办公场地、设施给予积极解决，区工商局、消协对“一会两站”制度、牌匾等进行统一规范，达到规范化建设标准。

㈣ 工作程序规范。

1、接待。“一会两站”工作人员应当热情、耐心接待每一位消费者咨询、申（投）诉和举报。

2、登记。要认真登记申（投）诉、举报内容、包括被申（投）诉和举报人的姓名或单位名称、电话号码等基本情况。

3、处理。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规进行调解、处理，做到公平、公正

4、汇总、归档。对处理完结的申（投）诉和举报，要完整、准确地记录相关情况，汇总相关数据，及时归档备案，并依据要求报送当地工商所，由工商所汇总上报分局12315中心。

㈤ 规章制度规范。

1、会站挂钩制度。消费者协会分会负责对本乡（镇、街道）所建的“两站”组织领导和业务培训工作。

2、所站挂钩制度。工商所要加强与“一会两站”的联系，指定专人定期上站巡访和回访、定期指导“一会两站”的建设工作和日常工作。

3、信息报送制度。“一会两站”要及时上报信息，每月向当地工商所和消费者协会报送统计报表、建设情况、工作情况、意见建议、典型案例等，对消费者的举报要随时报送。

4、投诉举报处理制度。受理消费者投诉举报实行“一站式”服务，受理机构要负责到底，疑难问题及时移交或上报，跟踪处理结果并向消费者履行告知义务。做到有诉必接，有诉必查，件件有登记，有结果、有回音。

5、部门联动制度。建立保护消费者合法权益联席办公会议制度，加强质检、卫生、公安、农业等部门协调联动，形成合力，对侵害消费者权益的行为实现群防联治。

6、工作例会制度。定期或不定期召开工作例会，交流情况、总结经验，安排工作。

7、档案管理制度。“一会两站”逐步建立健全各类文书档案，档案要定期归类。

8、学习培训制度。区消费者协会对分会、各分会对“两站”定期或不定期进行业务培训，组织学习有关文件政策和处理消费者纠纷的技巧、识别假冒伪劣的常识，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

㈥考核标准规范。区工商局根据区情实际，制定具体考核标准，并负责做好考核工作。重点是考核“一会两站”是否达到建设的基本条件，建档情况、宣传培训、社会反馈实际效果、定期按要求上报工作情况、及时上报有关举报、及时反馈申（投）诉案件的处理情况和及时上报会站信息等。

五、工作步骤

“一会两站”建设工作分三个阶段进行：

㈠宣传动员阶段（10月27至11月5日）

由区工商分局根据区情实际，制定实施方案。各乡镇（办）、工商部门和消费者协会要组织相关人员学习“一会两站”规范化建设的文件和标准，并利用各种媒体，采用多种形式广泛宣传“一会两站”规范化建设的意义，发动各社区、行政村积极参加参与“两站”建设工作，使该项工作家喻户晓。

㈡组织实施阶段（2010年11月6日至11月25 日）

各乡（镇、街道）、工商部门和消费者协会要统一思想、高度重视、紧密配合、集中时间、集中人力，结合各自实际，制定切实可行的建设计划和进度安排，把握辖区“一会两站”进展和工作情况，加快建设步伐，高质量、高标准，确保“一会两站”实现城乡全覆盖的目标。

㈢总结验收阶段：（2010年11月25日至11 月日30日）

各乡镇（办）对“一会两站”建设情况进行全面总结，并将总结于11月25日前报区工商分局和区消协。区政府将组织有关单位对 “一会两站”建设完成情况进行检查验收。

六、工作要求

1、提高认识，加强领导。全区“一会两站”规范化建设是深化消费维权工作，切实为广大人民群众办实事、解民忧的一项“民心工程”,也是建设和谐社会、构建平安印台的重要内容。各级政府要高度重视，切实加强领导，深入调查研究，采取有利措施，狠抓落实，确保工作顺利开展。

2、统一规划，加强督查。各乡（镇、街道）要按照区工商局统一安排， 积极推进“一会两站”规范化建设，及时掌握建设进度和工作情况，不断提高工作质量。

3、加强培训、广泛宣传。区工商分局、区消费者协会要定期组织“一会两站”工作人员学习培训有关消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷技巧、识别假冒伪劣等相关知识的培训，不断提高“一会两站”工作水平和处理消费纠纷的能力。要牢固树立“维权就是维稳”的理念，加大宣传力度，不断提高“一会两站”的社会影响力和公信力。

4、明确分工，加强配合。各级工商部门、消费者协会要在当地政府的领导下，分工负责、密切配合，共同做好“一会两站”规范化建设工作。消费者协会分会建设工作由消费者协会牵头，工商部门配合；12315联络站、消费者投诉站建设工作由工商部门牵头，消费者协会配合。

网络编辑：赵甜
信息审核：印台区